Будьте внимательным слушателем
Марк Линн придает огромное значение тому, чтобы его сотрудники были внимательными слушателями и обладали хорошими навыками работы с клиентом. Более того, они должны уметь не принимать слова клиента на свой счет. Охваченный праведным гневом пользователь редко склонен думать, что дело в его барахлящем/устаревшем компьютере. Как правило, он убежден, что «что-то не в порядке с вашей программой».
«Если твердо придерживаться этих трех правил, любой контакт с пользователем, нуждающимся в помощи, будет и приятен, и эффективен»,- говорит Марк Линн.
Том Баззано (Tom Bazzano), 3DO
Очень занятой человек Том Баззано, диспетчер службы поддержки компании 3DO, все же нашел время, чтобы поделиться своими соображениями относительно того, как следует осуществлять техническую поддержку и послепродажное обслуживание. Итак, для начала, насколько важны эти моменты в работе игровой компании и почему.
Техническая поддержка должна закладываться еще в процессе разработки игры, хотя в большинстве случаев о ней, конечно же, вспоминают с большим опозданием. Если работникам группы послепродажного сопровождения продукта позволить сотрудничать с авторами и тестерами игры на стадии ее альфа- и бета-тестирования, они, вполне возможно, будут в состоянии снабдить разработчиков ценной информацией о тех ситуациях, которые в будущем могут вызвать серьезные расходы на поддержку. В действительности же многие группы поддержки не имеют копии игры до момента ее появления в продаже!
Одна из наиболее досадных проблем - мелкие недоработки в программе установки игры или в интерфейсе, которые стабильно вызывают большое количество звонков со стороны покупателей. Как правило, здесь требуется всего лишь краткое объяснение по телефону или электронной почте, однако и этого можно было бы избежать, если бы группа поддержки была допущена до игры как можно раньше. Еще раз повторю: представители группы послепродажного обслуживания могут уже на ранних этапах проекта точно сообщить тестерам и разработчикам, как потребители прореагируют на сомнительную ситуацию, возникающую в игре. Они выявят те свойства программы, которые вызовут недовольство будущих игроков.
Наш отдел участвует почти в каждом этапе разработки продукта. Группа поддержки знает наизусть все печатные материалы, прилагающиеся к каждой выпускаемой игре. Здесь тщательно изучается коробка, руководство, иллюстрации, системные требования, ссылки на веб-сайты, путеводители по игре, раскладка клавиатуры, команды установки, а также, разумеется, само программное обеспечение. В нашей компании нет других сотрудников, которые будут с тем же тщанием, что и работники группы поддержки, искать несообразности в этих материалах. Почему? Все просто: хотя опечатки и ошибки допускают издатели и разработчики, отдуваться за них и отвечать на звонки приходится отделу поддержки.
Том Баззано уверен, если служащие подразделения технической поддержки и послепродажного обслуживания будут придерживаться следующих правил, их работа превратится в праздник.
